Objetivos Proporcionar conocimientos multidisciplinarios de naturaleza estratégica y operativa sobre los Call Centers. Compartir herramientas para su aplicación en el Call Center. Compartir modelos y experiencia práctica en la gerencia del recurso humano, utilización de la tecnología, administración de la calidad, planificación, control de gestión, mercadeo y medición de la satisfacción del cliente. Conocer las nuevas tendencias. Plantear estrategias para que el Call Center pasa de ser un Centro de Costos a ser un Centro de Beneficios Beneficios Al final del Taller cada participante habrá adquirido: Una serie de compromisos para aplicar en su organización y mejorar los resultados de su Call Center. Motivación para la acción sobre el rol como líderes y creadores de equipos de trabajo efectivo. Herramientas para mejorar la efectividad y calidad de gestión de su Call Center. Modelos para tomar o apoyar mejores decisiones sobre el Call Center, valorando todos los elementos claves (recursos humanos, tecnología, calidad, operación y mercadeo) Conocer y compartir experiencias con otros profesionales del país en esta área de especialización. Herramientas para vender internamente en su organización los proyectos de inversión para hacer realidad el éxito de su empresa apoyándose con su Call Center. Bibliografía complementaria como fuente de consulta permanente, incluyendo direcciones de sitios Web Finalmente, estará mejor preparado para gestionar un mejor servicio a Clientes o terceros, y para dar respuesta profesional, pro-activa, de calidad, rentable, y motivadora a los accionistas, supervisores, colegas y supervisados en lo atinente al Call Center como centro de creación de valor. Audiencia A quienes tienen la responsabilidad de convertir el Call Center en un Centro de Negocios. A quien está evaluando o usa el Call Center como herramienta para mejorar su Servicio y su Negocio. Empresarios, gerentes o supervisores de Call Center gerentes de marketing, ventas y servicio al cliente, gerentes de Cobranzas, gerentes de CRM, gerentes de operaciones, gerentes de sistemas, gerentes de Procesos, gerentes de Calidad, gerentes de Recursos Humanos y ejecutivos a cargo del diseño operativo o estratégico, definición de políticas o en la supervisión de procesos de atención de Clientes y creación de Valor en Negocios. Contenido Direccionamiento estratégico Misión, Visión y Valores del Call Center Operaciones Métricas Reportes tradicionales y estadísticos Gestión de tráfico Dimensionar recursos para campañas entrantes y salientes Gestión de Costos Control de Gestión y Tablero de Mando Recursos Humanos Liderazgo y supervisión para reducir la rotación y aumentar la efectividad Coaching - crecimiento hacia un equipo efectivo Reclutamiento, capacitación y competencias. Calidad Etapas en la implantación Metodología y herramientas Procesos e indicadores de calidad Aseguramiento de la calidad Camino a la certificación del Call Center Tecnología Estado del arte en tecnología de Call Centers y Contact Centers Infraestructura y arquitecturas posibles Soporte analítico en el Call Center Tendencias y oportunidades: CT Server vs. CTI El Call Center como Centro de Beneficios El Call Center un CRM colaborativo como parte del sistema de Mercadeo Relacional El Call Center como herramienta para hacer crecer su negocio Casos Sergio Rodsevich Sergio Rodsevich (www.sergiorodsevich.com.ar)  es graduado como Licenciado en Informática en la Universidad Argentina de la Empresa UADE, es co-autor del libro Call Center Management Paradigmas Convergentes conjuntamente con Edward Romson. Actualmente es consultor independiente con una amplia experiencia en la operación de Call Centers, visión integral de las actividades del Call Center y del negocio, gerenciamiento de proyectos, diseño de plan de negocios para negocios de riesgo y elaboración de propuesta comerciales. Sergio es Director del Posgrado Call Center Management dictado en Argentina,y  su vez desempeña el Rol de Director del Posgrado tanto en Ecuador como En Guatemala y en El Salvador. Asimismo es Director del Seminario Actualización Profesional Telesales Management en la Universidad de Belgrano Sergio, se ha desempeñado como Responsable del Call Center de la BNL, Departamento de Telemarketing de Generar AFJP, Gerente de Operaciones de Teletech Argentina, y como Gerente de Servicios  a Clientes de AT&T Latin America. Durante el año 2005 año Sergio ha sido expositor en el II Congreso Andino de  Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia, en El Contact Forum  organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, Monterrey, México, y en el Primer Congreso Iberoamericano de CRM y Fidelización celebrado en Argentina. Recientemente ha sido expositor en El IP & Contact Forum, llevado acabo en la Ciudad de México, en marzo del 2006. A partir del presente año Sergio integra el Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto. Norma NECC (Norma de Excelencia de Centros de Contacto). Duración 16 horas Fecha y Horarios Lunes 27,  Martes 28, Miércoles 29 y Jueves 30 de Noviembre de 9:00 am. a 1:00 pm. Inversión Por participante US$ 300 más I.G.V Descuentos Inscripciones hasta el 15 de Noviembre : 20% de descuento Inscripciones por más de 3 participantes : 20% de descuento